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成功故事

教师挂职培训助益酒店英语课堂教学

大家好!老师们应该都知道万礼豪程项目每年举行两期挂职培训项目:为期四周的暑假培训和为期两周的寒假培训。在培训期间,教师们通过在不同部门挂职,获得酒店服务行业实践操作经验和知识技能。作为一名教授酒店英语课程的老师,我认为挂职培训对教师来说是非常难得的与行业接轨的机会,对我的酒店英语课堂教学也大有助益。我去年寒假在金茂深圳JW万豪酒店参加了为期两周的挂职培训。今天,我想和大家分享一下我个人的体会以及培训如何帮助我的酒店英语课堂教学。

参加培训之前设定目标

每一位参加挂职培训的老师都会对培训充满不同的期待。在我看来,了解自己的需求并且在参加培训之前设定好目标非常重要,这样我们就能清楚了解自己在培训时需要学习什么,如何去获取。在我的酒店英语课堂上,我经常会让学生进行案例分析讨论,并设计很多情景让学生进行角色扮演。我常常在想如何让这些案例和角色扮演的情景更加接近真实的酒店运营。因此,我为自己的挂职培训定下了这样的目标:我要利用这个培训机会和酒店经理、主管、员工直接面对面地交流,收集与案例分析和角色扮演情景有关的教学材料。

多观察学习并乐于与酒店员工交流

在培训期间,我曾轮岗到万豪总机AYS(At Your Service),在那里我认真地观察AYS的员工接听电话,了解了电话上来自于客人的各种要求。当我在使用《万礼豪程酒店情景英语教材》教授第四单元“电话礼仪”时,我将很多培训时记录下的客人需求融入到对话情景的设置,让学生操练电话对话。以下是一些真实例子:

1) 客人明天要入住,他需要了解如何坐地铁到达酒店;

2) 客人想要为她五岁的小女儿要一双合适的拖鞋;

3)  一位喝醉酒的客人半夜不断致电总机,点一些在客房服务餐单上根本没有的餐食;

4) 一位客人想在电视上观看体育赛事直播但是找不到播放的频道。

当我轮岗至不同的部门时,我喜欢和酒店员工一起工作和交流。他们与我分享的那些精彩的故事都被我作为课程的补充材料改编成了酒店英语课堂教学素材。最有助益的应该是我使用的教材的第九单元,关于如何解决问题。在这个单元,学生会学习到如何使用软性技巧提供很好的客户服务,如何随机应变解决问题。当学生们知道在课堂上使用的这些案例和角色扮演的情景都是在酒店中真实发生过的,他们往往会更有兴趣。

与学生们分享我们的收获我挂职培训的第一天到现在还记忆犹新。那天早上,客房部前厅经理David带我参观了一下酒店的布局和设施。在和他同行的一路上,他对细节的关注以及对客人需求的敏锐观察力给我留下了很深的印象。那天下午,David让我和他一起在酒店大堂工作。说实话,我是既兴奋又有些紧张,特别是当David不在身边,又有客人来向我问路的时候。多亏David早上带我熟悉了一下酒店,也幸好客人问的都是诸如“请问电梯在哪儿?”,“请问卫生间在哪儿?”,“请问到三楼的会议室怎么走?”这类简单问题,挂职的第一天一切顺利。但是我完全能体会学生们作为酒店一线员工在刚开始实习那段时间的感受。在我的酒店英语课堂上,我也会将我的这些个人的经历和感受与学生分享,告诉他们在刚刚开始从事一份新工作的时候,紧张是难免的,但是只要我们专注于学习和吸收新的知识技能,一定能够克服紧张焦虑的情绪。与酒店员工一起参加培训在酒店挂职培训时,我还常常找机会和实习生聊聊,了解他们在工作中遇到过怎样的挑战,又是如何应对困难的。在课堂上,我会和学生分享这些信息。挂职培训时,我也有机会和人力资源部和房务部的总监、经理进行座谈,向他们了解学生在课堂上如何做好去酒店工作的准备,哪些素质和性格特点是他们希望实习生能够具备的。我觉得这些信息与知识技能同样重要,能让学生获益匪浅。 

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